00 · Contexto
¿Por qué un OPA antes del SLA?
Interno · Este documento
OPA
Define cómo nos comprometemos internamente para poder prometer externamente. Es la arquitectura de proceso que hace posible el SLA. Sin un OPA sólido, el SLA es solo aspiración.
- Compromisos entre áreas internas (operaciones, contacto, legal, comercial)
- Protocolos de despacho de cuadrillas y escalamiento
- Estándares de calidad mínimos antes de presentar al cliente
- Reglas de priorización cuando hay tickets simultáneos
- Capacitación y certificación del equipo propio y proveedores
- Gobernanza interna: quién decide qué, cuándo y cómo
Externo · Documento público
SLA
Es la promesa al cliente. Define los tiempos, canales, penalidades y encuestas desde la perspectiva del cliente. El SLA es consecuencia directa del OPA.
- Compromisos medibles de tiempo hacia el cliente
- Zonas geográficas y radios de cobertura
- Penalidades por incumplimiento reconocidas ante el cliente
- Canales de contacto y tiempos de respuesta publicables
- Encuesta de satisfacción post-servicio
- KPIs reportados mensualmente al cliente
01 · Acuerdo operativo
OPA-01 al OPA-08 · Los 8 Acuerdos Internos
01
Despacho y Disponibilidad de Cuadrillas
Gestión interna de equipos · Sur Oriente CDMX · Radio 5 km por zona
OPERATIVO
Compromisos internos
- Mínimo 1 cuadrilla activa por zona (Zonas 1–4) en horario hábil (7:00–20:00). Zona 1 (Base) mantiene cuadrilla de guardia 24/7.
- Cada cuadrilla confirma disponibilidad al Centro de Contacto al inicio de turno con check-in digital en la app de operaciones.
- El coordinador asigna cuadrilla al ticket en ≤ 2 h desde apertura. KPI: ≤ 2 h
- Si la cuadrilla asignada no confirma en 30 min, el sistema escala automáticamente a cuadrilla de respaldo o zona adyacente.
- Regla de prioridad: Emergencias > Correctivo urgente > Preventivo programado > Cotizaciones.
Estándares de cuadrilla
- Cada integrante porta uniforme identificado CJM, EPP completo y credencial con QR verificable.
- Vehículo operativo con herramienta básica certificada y kit de emergencias en todo momento.
- Comunicación con Centro de Contacto cada 2 h durante servicio activo o al completar visita.
- Cuadrilla no puede aceptar pagos directos del cliente. Toda factura pasa por administración CJM.
- Cero contacto directo con clientes fuera de la plataforma para prevenir desintermediación.
02
Centro de Contacto · BOT + Operador Humano
Protocolo interno de atención · Clasificación · Escalamiento
CONTACTO
Árbol de decisión del BOT
- Nivel 0 (Inmediato): BOT responde en ≤ 3 min. Captura: nombre, inmueble, zona, descripción del problema y foto/video.
- Clasificación automática: A=Emergencia (despacho inmediato), B=Urgente (≤4h), C=Estándar (≤24h), D=Proyecto (≤48h).
- Tickets A y B escalan automáticamente a operador humano y activan notificación push al Coordinador.
- BOT genera número de folio, confirmación por WhatsApp y registra en CRM en tiempo real.
Protocolo del operador humano
- Operador confirma ticket en ≤ 15 min tras escalamiento del BOT. Horario: Lun–Sáb 7:00–21:00.
- Fuera de horario: BOT mantiene atención automática. Operador de guardia responde emergencias Nivel A.
- El operador actualiza el CRM con la cuadrilla asignada, ETA y nombre del técnico responsable.
- Obligatorio notificar al cliente el nombre y foto del técnico antes de la visita.
- Cada operador atiende máx. 15 tickets activos simultáneos. Al exceder: alerta a Coordinador.
03
Protocolo de Zonas Geográficas
Sur Oriente CDMX · Radios 5 km · Asignación por proximidad
LOGÍSTICA
Reglas de asignación geográfica
- Zona 1 (Base · 0–5 km): Cuadrilla permanente en Iztapalapa centro-sur. Tiempo de traslado máximo interno: 20 min.
- Zona 2 (Oriente · 5–10 km): Cuadrilla asignada + apoyo de Zona 1 si saturación >80%. Traslado max: 35 min.
- Zona 3 (Sur · 5–15 km): Cuadrilla dedicada Tláhuac/Xochimilco. Traslado max: 45 min.
- Zona 4 (Expansión · 10–20 km): Asignación desde Zona más próxima disponible. Traslado max: 60 min.
Reglas de cobertura extendida
- Solicitudes fuera de las 4 zonas definidas se atienden con cotización de traslado adicional + SLA extendido con aprobación del Director.
- La app de operaciones rastrea GPS de cuadrillas en tiempo real. El sistema propone asignación óptima automáticamente.
- Saturación por zona se reporta al Coordinador cada hora en tiempo de alta demanda (8:00–11:00 y 16:00–19:00).
- Emergencias: cuadrilla más cercana disponible sin importar zona asignada. La zona se ajusta retroactivamente en el reporte.
04
Estándar de Visita y Diagnóstico
Checklist obligatorio · Reporte fotográfico · Entregable firmado
CALIDAD
Antes de la visita (interno)
- Técnico revisa el ticket y el historial del cliente en el CRM antes de salir. Tiempo mínimo: 10 min de briefing.
- Confirmar con el cliente la hora de llegada 1 hora antes por WhatsApp. Si no hay respuesta: llamada directa.
- Llevar checklist pre-impreso o digital para el tipo de servicio específico (eléctrico, plomería, domótica, etc.).
- Solicitar acceso al área técnica del inmueble con anticipación al administrador.
Durante y post-visita
- Fotos obligatorias: estado inicial, proceso de intervención y estado final. Mínimo 5 fotos por visita.
- Checklist completado y firmado por el responsable del inmueble al cierre de la visita.
- Si el problema no se resuelve en visita: cotización o alcance de proyecto entregado en ≤ 24 h post-visita.
- Reporte de visita subido al CRM en ≤ 2 h tras salir del inmueble. Incluye fotos, checklist y observaciones.
- Áreas de trabajo entregadas limpias. Penalidad interna al técnico si hay queja por orden.
05
Protocolo de Cotización y Cierre Comercial
Plantillas · Aprobaciones · Control de precios · Transparencia
COMERCIAL
Reglas internas de cotización
- Todo precio se calcula sobre la base de datos oficial de costos (actualizada trimestralmente). Ningún técnico cotiza de memoria.
- La cotización usa la plantilla estándar CJM. Incluye: descripción de alcance, materiales, mano de obra, % administración y tiempo de ejecución.
- Cotizaciones > $50,000 MXN requieren revisión y firma del Director antes de enviarse al cliente. ≤ 4 h revisión
- Margen de administración mínimo: 18%. Descuentos >10% requieren autorización del Director.
Seguimiento y cierre
- CRM registra fecha de envío de cotización. Seguimiento automático a cliente en T+24h y T+72h sin respuesta.
- Cotización válida por 15 días naturales. Después requiere revalidación de precios de materiales.
- Al aceptar: el Asistente Técnico genera la orden de trabajo y la asigna al Coordinador en ≤ 2 h.
- Contrato firmado (físico o e-firma) es requisito antes de iniciar cualquier trabajo > $10,000 MXN.
- Factura emitida en ≤ 24 h tras conclusión del servicio. Condiciones de pago según contrato.
06
Gestión de Proveedores y Red Certificada
Estándar CJM · Contrato · Auditoría anual · Anti-desintermediación
GOBERNANZA
Requisitos para proveedores activos
- Contrato marco firmado con cláusulas de no-competencia directa, confidencialidad y penalización por incumplimiento de SLA.
- Capacitación inicial CJM obligatoria: seguridad, calidad, protocolo de visita y uso de la app de operaciones. ≥ 8 h
- Póliza de seguro de responsabilidad civil vigente. Sin póliza, sin asignación de trabajo.
- Cuenta bancaria registrada a nombre del proveedor para pago de honorarios. Sin efectivo.
Control de calidad de proveedores
- Cada servicio ejecutado por proveedor genera una calificación interna (1–10) basada en tiempo, calidad y reporte. Score mínimo: 7.
- Score < 7 en dos servicios consecutivos: suspensión temporal hasta revisión con el Coordinador.
- Score < 6 o queja formal del cliente: suspensión definitiva y activación de proveedor de respaldo.
- Auditoría formal anual: revisión de documentos, score histórico, entrevista y renovación del sello CJM.
- Lista de proveedores activos es confidencial. Nunca se comparte con clientes.
07
Gestión de Encuesta y NPS Interno
Protocolo de retroalimentación · Acción correctiva · Reporte mensual
SATISFACCIÓN
Envío y seguimiento de encuesta
- El CRM envía encuesta automática en ≤ 24 h tras marcar el ticket como "Cerrado". Canal: WhatsApp + correo.
- Si el cliente no responde en 48 h: el operador realiza llamada breve de seguimiento (máx. 5 min).
- Meta de tasa de respuesta: ≥ 60% en 12 meses · ≥ 80% en 36 meses.
- Resultados se consolidan en tablero semanal compartido con todo el equipo interno (no clientes).
Protocolo de respuesta a calificación baja
- NPS 7–10 (Promotor/Pasivo): Registro automático. Agradecer en ≤ 4 h. Solicitar reseña en Google Business.
- NPS 5–6 (Pasivo): Llamada del Coordinador en ≤ 8 h. Identificar área de mejora. Plan correctivo en próxima visita.
- NPS 0–4 (Detractor): Llamada del Director en ≤ 4 h. Disculpa formal + propuesta de compensación. Análisis causa raíz en 24 h. Seguimiento en 7 días.
- Dos NPS < 6 del mismo técnico en 30 días: asignación suspendida hasta revisión de desempeño.
08
Protocolo de Emergencias y Escalamiento
Árbol de escalamiento · Guardia 24/7 · Decisiones bajo presión
EMERGENCIAS
Clasificación interna de emergencias
- Rojo (vida/inmueble): Fuga de gas activa, cortocircuito con incendio, inundación estructural, fallo de elevador con personas. Despacho inmediato. Tiempo max: 30 min para la cuadrilla más próxima.
- Naranja (operativo crítico): Fuga de agua sin control, fallo de bomba, portón de acceso bloqueado. Despacho en ≤ 90 min.
- Amarillo (urgente no crítico): Luminaria de área común fundida, interfón sin servicio, aire acondicionado de área común. ≤ 4 h.
Árbol de escalamiento interno
- Nivel 1: BOT clasifica y notifica al Operador de turno. Tiempo: T+0 → T+3 min.
- Nivel 2: Operador confirma y despacha cuadrilla. Notifica al Coordinador. T+3 → T+30 min.
- Nivel 3: Coordinador en sitio virtual (videollamada) si la emergencia es Roja. T+30 → T+60 min.
- Nivel 4: Director notificado en emergencias Rojas y en cualquier incidente con posible impacto legal o mediático.
- Post-emergencia: reporte interno en ≤ 4 h y comunicado al cliente en ≤ 2 h de resuelto el incidente.
09 · Responsabilidades
Matriz RACI Interna · OPA
| Proceso OPA | Director / Fundador | Coord. Operativo | Asist. Técnico | Operador Contacto | Técnico / Cuadrilla | Asesor Legal |
|---|---|---|---|---|---|---|
| OPA-01 · Despacho de cuadrillas | A | R | C | C | I | — |
| OPA-02 · Centro de contacto BOT | A | C | I | R | I | — |
| OPA-03 · Zonas geográficas | A | R | C | C | I | — |
| OPA-04 · Estándar de visita | A | R | C | I | R | — |
| OPA-05 · Cotización y cierre | A | C | R | I | I | C |
| OPA-06 · Gestión de proveedores | A | R | C | I | I | R |
| OPA-07 · Encuesta y NPS | A | C | I | R | I | — |
| OPA-08 · Emergencias y escalamiento | A | R | I | C | R | I |
10 · Gobernanza interna
Cadencia de Revisión · Tableros y Reuniones Internas
Diario · 8:00 AM
Standup Operativo
- Tickets abiertos y pendientes por zona
- Disponibilidad de cuadrillas por turno
- Alertas de SLA en riesgo (≥ 80% del tiempo)
- Incidencias de guardia nocturna
Semanal · Lunes
Revisión Operativa
- KPIs de la semana vs. metas SLA
- NPS de tickets cerrados
- Cotizaciones pendientes de cierre
- Incidencias con proveedores
- Ajustes de asignación de zonas
Mensual · Primer martes
Comité de Desempeño
- Tablero completo de KPIs vs. metas
- Revisión de incumplimientos y planes correctivos
- Evaluación de proveedores (score mensual)
- Análisis de NPS y acciones de mejora
- Actualización de OPAs si aplica
Trimestral
Revisión Estratégica
- Comparativo KPIs acumulados vs. plan anual
- Rentabilidad por zona geográfica
- Actualización de base de precios
- Revisión de estructura de zonas
- Nuevos OPAs o SLAs a aprobar
Anual
Auditoría Integral
- Auditoría formal de todos los proveedores
- Renovación de contratos marco cliente/proveedor
- Actualización del Código de Ética CJM
- Revisión legal con asesor externo
- Publicación de SLA y OPA actualizado v+1
Ad-hoc · Emergencia
Comité de Crisis
- Activado ante: 2+ SLA incumplidos en misma semana
- Queja formal de cliente ante PROSOC
- Incidente con daños materiales o personales
- Intento de desintermediación confirmado
- Decisión del Director en ≤ 24 h post-activación
11 · Flujo integrado
OPA → SLA → Cliente · Arquitectura de Proceso
Cómo el OPA habilita el SLA que experimenta el cliente
OPA-02
Cliente contacta (BOT)
T+0 · ≤3 min
→
OPA-02
Clasificación y folio
T+3 min
→
OPA-01 / OPA-03
Asignación de cuadrilla por zona
T+2 h
→
OPA-04
Visita y diagnóstico
T+24 h
→
OPA-05
Solución o cotización
T+48 h
→
OPA-07
Encuesta NPS + cierre
T+72 h